Procedimientos de queja

Key Elements

Las personas detenidas tienen derecho a presentar quejas a las autoridades penitenciarias y organismos independientes acerca de cualquier aspecto del trato que reciben o sobre las condiciones de la detención. Los procedimientos de denuncia eficaces ayudan a garantizar que los derechos de las personas privadas de libertad sean respetados y actúan como garantía fundamental contra el maltrato en las cárceles. Estos mecanismos pueden adoptar diversas formas, pero siempre deben ser accesibles, confidenciales, imparciales y exhaustivos, y proporcionar una respuesta rápida con la posibilidad de apelación. Si tienen la confianza tanto del personal como de las personas detenidas, estos procedimientos pueden beneficiar a todas las personas dentro del sistema penitenciario.

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Análisis

Relevancia de los procedimientos de denuncia eficaces

Las normas internacionales establecen que las personas detenidas deben tener la posibilidad de presentar quejas ante las autoridades penitenciarias y a los organismos independientes. Este es un derecho importante que también ayuda a asegurar a que se respeten otros derechos en privación de libertad.

En el entorno coercitivo de una prisión, casi todos los aspectos de la vida de las personas detenidas están regulados y controlados por las autoridades penitenciarias. Cuestiones que pueden parecer insignificantes en el exterior pueden tomar una gran relevancia para las personas privadas de libertad. Existe, además, el riesgo de abuso, incluyendo la tortura y otros malos tratos.

Tanto a las personas detenidas como al personal penitenciario, les interesa que las quejas se resuelvan dentro del sistema penitenciario y cerca del origen de la queja, para evitar que se conviertan en un problema mayor y en fuentes de conflicto. La manera más efectiva de lograrlo es cuando el personal desarrolla relaciones positivas con las personas detenidas, de manera que estas se sientan capaces de acercarse al personal de manera informal en relación a sus preocupaciones. No obstante, siempre habrá algunos problemas que no puedan resolverse en este nivel.

Es importante, por lo tanto, que las prisiones tengan procedimientos formales para permitirán que las personas detenidas puedan presentar quejas acerca de cualquier aspecto relacionado con el trato que reciben o a las condiciones de la detención. Tales procedimientos pueden ayudar a fomentar la confianza en el sistema, garantizar que las normas y los derechos sean respetados, y prevenir que los problemas se conviertan en fuentes de los principales conflictos en el interior de la prisión. También pueden actuar como un elemento disuasorio contra el abuso. Cuando se aplican de manera justa y transparente, los procedimientos de denuncia pueden beneficiar a las personas detenidas, al personal y a la dirección de la prisión.

Información sobre la presentación de quejas

A su llegada a prisión, las personas detenidas deben ser informadas por escrito de los procedimientos para presentar quejas (junto con sus derechos, así como las normas y procedimientos que rigen la vida en la cárcel). Estos deben ser claros y comprensibles tanto para las personas detenidas como para el personal penitenciario. Cuando no sea posible proporcionar a cada persona privada de libertad una copia escrita (por ejemplo, por razones presupuestarias) estos deben ser impresos y colocados en lugares donde visibles para toda la población penitenciaria. En la práctica, las personas detenidas a menudo no son conscientes de su derecho a denunciar o del procedimiento a seguir para registrar una queja, lo que significa que no pueden hacer uso de estos mecanismos.

¿Quién puede reclamar?

Las personas detenidas deben poder interponer quejas de manera individual o en grupo (por ejemplo, cuando una persona presenta una queja en nombre de su familia o en nombre de un grupo de personas detenidas que pertenecen a un determinado grupo étnico/religioso). Las personas detenidas deben tener la capacidad de buscar asistencia legal para interponer quejas y los y las representantes legales deben ser capaces de presentar quejas en su nombre. Si las personas privadas de libertad no fuesen capaces de presentar una queja, miembros de la familia o cualquier persona con conocimiento de la situación debe ser capaz de presentar una denuncia con su consentimiento.

Además, deben existir procedimientos que permitan que el personal presente reclamaciones a las autoridades de la prisión y a los órganos de supervisión externa (por ejemplo, con respecto a sus condiciones de trabajo o al trato recibido por parte de la administración o del resto del personal).

Las quejas a diferentes niveles (quejas internas y mecanismos independientes)

No hay un modelo estipulado para tener un sistema de denuncias en penitenciarías: estas pueden adoptar diferentes formas y comprender una amplia variedad de mecanismos. Sin embargo, es importante que las personas detenidas puedan presentar quejas en distintos niveles, incluyendo a:

• La dirección de la prisión o al personal autorizado para su representación (mecanismo de denuncia interna): será lo más indicado para hacer frente a la mayoría de las quejas relativas a cuestiones de la vida cotidiana en la prisión.
• La autoridad responsable fuera de la prisión (por ejemplo, administración de la prisión regional/central): las personas detenidas deberían poder recurrir decisiones de la dirección de la prisión y también denunciar directamente a la autoridad superior (esto es importante cuando la queja se refiere a la gestión interna de la prisión).
• Uno o varios organismos independientes externos, como los y las inspectores de prisiones, los comités de visitas, las instituciones nacionales de derechos humanos, defensores del pueblo o una autoridad judicial con el mandato de recibir denuncias de las personas privadas de libertad: estos deben garantizar la independencia de los mecanismos de denuncia y pueden salvar la brecha entre las personas detenidas y la dirección. Estos órganos deben visitar la prisión, reunirse con las personas privadas de libertad y tener acceso a la información y al conjunto de los establecimientos penitenciarios.

En algunos contextos, existen vías formales para la remisión o apelación previstas entre los diferentes tipos de mecanismos de denuncia.

Acceso confidencial y oportunidad para denunciar

Las personas detenidas deben poder presentar quejas internas confidenciales (es decir, sin el conocimiento de la(s) persona(s) contra la(s) que se presenta la queja) a la dirección de la prisión, al menos, todos los días entre semana. Esto puede lograrse proporcionando la oportunidad en estos días para que las personas detenidas se reúnan con la dirección de la prisión. Además, los buzones de quejas se pueden ubicar en zonas discretas de la prisión, de forma que los reclusos y las reclusas tengan acceso a ellos cada día (por ejemplo, en el rellano de cada unidad de alojamiento). El director o la directora de la prisión, o su representante, deben abrir estos buzones, al menos cada día, de lunes a viernes. Los materiales necesarios para interponer una queja (formularios, bolígrafos, sobres) deben ser de libre acceso para todas las personas privadas de libertad sin tener que pedírselo al personal.

Las personas privadas de libertad también deben tener la oportunidad emitir denuncias de forma libre y confidencial a los órganos de supervisión independientes, por ejemplo, por correo, por teléfono, a través de buzones de denuncia designados o en persona, durante las visitas de estos órganos a la prisión. Para proteger la confidencialidad, la comunicación con estos organismos no debe ser interceptada (el correo no debe abrirse y las conversaciones telefónicas y entrevistas en persona no deben ser monitoreadas). Si existen buzones para las quejas dirigidas a estos órganos, esas quejas deben ser enviadas o recogidas por la organización en cuestión, sin ser abiertas previamente. En algunas prisiones, las personas detenidas pueden presentar denuncias ante organismos independientes a través de Internet.

Debe quedar claro que las personas detenidas no serán castigadas por interponer cualquier tipo de denuncia (interna o externa). Deben instaurarse procedimientos para garantizar que las personas detenidas no sufran represalias – ya sea por parte del personal o del resto de personas detenidas - por presentar denuncias. Las represalias pueden incluir castigos obvios o  sutiles desventajas, tales como no ver atendidas solicitudes por el personal de manera oportuna. Las personas detenidas que presentan denuncias frecuentes pueden enfrentarse especialmente al riesgo de represalias por parte de personal.

No debe haber factores (oficiales o en la práctica) que disuadan la interposición de quejas. Por ejemplo, no debe haber normas disciplinarias contra quejas falsas. En las prisiones, donde operan los sistemas de autogestión penitenciaria, ya sea formal o informal, las personas involucradas no deben ser capaces de controlar el acceso a los mecanismos de denuncia.

Registro de quejas en el ámbito interno

Cada prisión debe mantener un registro de las reclamaciones internas, incluida la información sobre la identidad de la persona que interpone la queja, la naturaleza de la queja, la acción tomada en consecuencia y el resultado de esta. El acceso al registro debe limitarse con el fin de garantizar la confidencialidad (por ejemplo, a la dirección de la prisión y su(s) representante (s)).

Las estadísticas sobre los tipos de denuncias interpuestas también deben guardarse y puede ser un indicador útil para la gestión de las áreas de insatisfacción dentro de la prisión. Sin embargo, hay que tener en cuenta que siempre habrá algunas personas detenidas que no se quejen y que las estadísticas, por lo tanto, no proporcionan una imagen completa del tipo de quejas en las prisiones.

Investigación y respuesta a las denuncias internas

Una vez recibida, cada queja interna debe ser registrada y atribuida a un servicio particular para su seguimiento (si la queja es contra un miembro del personal, el servicio responsable de la investigación no debería estar conectado con este).
Deben existir límites de tiempo definidos claramente para responder a las quejas de manera ágil y en un tiempo razonable. Estos deben fijarse en la información relativa a los procedimientos de queja. Cualquier retraso deberá justificarse y las personas detenidas deben contar con información acerca del tiempo que durará la investigación.

Las personas detenidas deben tener la posibilidad de solicitar y recibir información sobre el estado de tramitación de la denuncia. Algunas prisiones utilizan hojas de reclamaciones que generan una copia numerada al presentarla para el expediente de la persona detenida, y para ayudarla en el seguimiento. Las decisiones con respecto a las quejas deben ser comunicadas a las personas detenidas por escrito junto con el razonamiento y la información sobre el derecho a apelar.

Denuncias internas graves y remisiones

Las quejas de tortura o malos tratos deben ser tratadas como prioridad y se debe realizar un seguimiento inmediato. En algunos sistemas penitenciarios, existe la obligación de informar a las autoridades superiores u órganos independientes sobre las quejas de abusos graves.

Asuntos que son de naturaleza criminal deben ser remitidos a las autoridades competentes (por ejemplo, al servicio de asistencia legal). Sin embargo, la remisión no exime automáticamente a la dirección de la prisión de la responsabilidad de investigar y tomar las medidas internas apropiadas, incluida la de proteger al autor o autora de la queja (por ejemplo, la suspensión en espera del resultado de un procedimiento disciplinario).

La muerte en custodia

Cada muerte de una persona privada de libertad debe ser referida inmediatamente a un órgano independiente e imparcial de investigación para determinar la causa y forma de la muerte, proporcionar información, incluyendo un certificado de defunción, a los familiares, y para iniciar acciones penales cuando sea necesario. Las investigaciones de las muertes en custodia y las acciones correctivas ayudarán a prevenir futuras muertes.

Credibilidad y efectividad de los sistemas de denuncia

Para que los procedimientos de queja tengan un efecto preventivo, es importante que tengan la confianza de las personas detenidas y del personal. En la práctica, es deficiente a menudo debido a que las quejas no conducen a investigaciones o resultados, o a que las personas detenidas no reciben una respuesta en absoluto acerca de las quejas, o por miedo a las represalias. El personal puede sentir que las investigaciones no se llevan a cabo de manera justa. Además, la corrupción puede interferir en el acceso a los procedimientos de denuncia o en el resultado de las investigaciones, haciéndolos ineficaces.


En algunos casos, habrá reclusos y reclusas en las prisiones que se quejen con frecuencia sobre numerosos aspectos de su detención. Esto puede ser una forma de resistencia y un reflejo de la impotencia y de un sentimiento más amplio de injusticia. A pesar de que las quejas presentadas por estas personas puedan ser fácilmente desestimadas por ser infundadas, es importante para la credibilidad del sistema de denuncia y para la protección de los derechos individuales que cada queja se aborde correctamente.

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Personas con discapacidades
Minorías y pueblos indígenas
Niños y niñas
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Personas en situación de vulnerabilidad

Las personas en situación de vulnerabilidad pueden tener dificultades para interponer quejas. Las autoridades penitenciarias deben garantizar que estas personas tengan la misma posibilidad de presentar quejas como cualquier otra persona detenida. Algunas prisiones designan a un miembro del funcionariado como punto focal para ayudar a las personas detenidas a rellenar y archivar los formularios de denuncia y a hacer el seguimiento del proceso. Además, debería existir un sistema de protección, apoyo y asesoramiento disponible para las personas que denuncien abusos.

Personas con discapacidades

Los mecanismos de denuncia a menudo se basan en la información escrita y vía la presentación de informes. Las personas analfabetas y con algún tipo de discapacidad mental o con dificultades en el aprendizaje pueden necesitar que se les explique oralmente el procedimiento de manera específica y requerir ayuda en la cumplimentación de formularios.

Niños y niñas

Los mecanismos de denuncia a menudo se desarrollan pensando en personas adultas y pueden no estar adaptados a las capacidades y vulnerabilidades de la infancia. Se debe hacer un esfuerzo para desarrollar procedimientos de denuncia adaptados a los niños y las niñas, que den prioridad a sus intereses específicos y que tengan en cuenta sus opiniones para abordar sus quejas. En el caso de la infancia, se les deben explicar claramente tanto los procedimientos como las posibles consecuencias de interponer una denuncia. Los niños y las niñas pueden necesitar una ayuda extra para emitir quejas y tienen el derecho de recibir ayuda de sus familias, de consejeros y consejeras legales, y otros actores como las ONG. La ayuda para interponer  denuncias debería estar disponible para las personas que vayan a ayudar a niños y niñas bajo su petición. Se debe proporcionar apoyo, protección y asesoramiento a la infancia en la interposición de denuncias sobre abusos.

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Las mujeres detenidas pueden ser particularmente vulnerables a la violencia y al abuso. Las Reglas de Bangkok establecen que "se proporcionará protección inmediata, apoyo y asesoramiento a las mujeres detenidas que reporten abusos” y que las medidas de protección deben tener en cuenta específicamente los riesgos de represalias.

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Minorías y pueblos indígenas

Las personas extranjeras y las que pertenecen a minorías o grupos indígenas pueden tener dificultades para entender y acceder a los procedimientos de denuncia debido a las barreras lingüísticas y culturales (tales como la falta de conocimiento de los procesos judiciales o administrativos en la cultura dominante del país). Se les debe proporcionar información sobre los procedimientos para interponer denuncias en un idioma que comprendan. Además, los servicios de intérprete deben estar disponibles para ayudar a las personas que no hablan el idioma utilizado en la prisión en la que se presente la queja.

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Preguntas para el monitoreo

¿Qué mecanismos de denuncia, internos y externos, están disponibles para las personas detenidas en la prisión? ¿Son las personas detenidas informadas de su derecho a reclamar y de los procedimientos a seguir en un idioma que comprendan? ¿Son conscientes de estos?

Personas con discapacidades

¿Cómo se garantiza el acceso a los procedimientos de denuncia (accesibilidad de los buzones de denuncia y disponibilidad de materiales)?

¿Con qué frecuencia las personas detenidas tienen la oportunidad presentar denuncias ante la Dirección de las prisión?

¿Se garantiza la confidencialidad en los procedimientos de denuncia?

¿Hay procedimientos establecidos para evitar represalias a las personas detenidas que presenten reclamaciones? ¿Hay algún indicio de represalias?

¿Hay un registro de las quejas internas en la prisión? ¿Qué información contiene y quién tiene acceso a ella?

¿Las personas detenidas tienen la posibilidad de solicitar y recibir información sobre el estado de tramitación de las quejas?

¿Se recolectan las estadísticas sobre el tipo y número de quejas? ¿Cuántas quejas se recibieron en el mismo período del año anterior - cuál fue el resultado de estas?

¿Hay plazos claramente definidos y publicados para responder a las quejas con rapidez? ¿Se cumplen estos plazos?

¿Se investigan rápidamente y de manera imparcial las denuncias? ¿Derivan en alguna acción?

¿Se proporciona a las personas detenidas información por escrito sobre las denuncias interpuestas junto con información sobre el derecho a recurrir? 

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Minorías y pueblos indígenas
Niños y niñas
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¿En el caso que las personas detenidas, incluyendo aquellas en situación de vulnerabilidad, necesiten ayuda para acceder a los mecanismos de denuncia, cómo se proporciona esta ayuda?

Niños y niñas

¿Si existen niños y niñas detenidas en la prisión, existen procedimientos de denuncia adaptados a sus necesidades?

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Minorías y pueblos indígenas

¿Existen servicios de interpretación disponibles para que las personas que no hablan el idioma utilizado en la prisión puedan presentar denuncias?

¿Hay un sistema de apoyo y asesoramiento a disposición de las personas que denuncian abusos?

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Lecturas adicionales

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