Manejo de las quejas

En esta caja de herramientas, las quejas son definidas como las peticiones que se hacen al MNP con relación al trato, las condiciones u otras situaciones en detención. Estas peticiones son realizadas principalmente por las personas privadas de su libertad, pero también pueden provenir de alguien que actúe en su representación, tales como integrantes de la familia o abogadas/os, o de otras personas tales como las y los integrantes del personal.

Las quejas pueden ser planteadas al MNP en el contexto de las visitas a los lugares de detención, de manera escrita o verbalmente, o fuera de las visitas, a través de los diferentes medios incluyendo el correo electrónico, el teléfono y el correo postal. Muchos MNP que forman parte de instituciones más amplias pueden también recibir quejas provenientes de otras áreas (ver abajo).

Ante la existencia de las quejas, es importante que el MNP primero analice si es el mejor posicionado para responder y, si lo es, qué tipo de acción debe tomar. Esto es particularmente relevante para los MNP que no son parte de instituciones más amplias, con el mandato para manejar quejas individuales, pues con frecuencia se sienten presionados para manejar dichas quejas. Por consiguiente, es muy importante que se establezcan criterios para recibir y clasificar las quejas, y decidir sobre las acciones a realizar.

La mayoría de los MNP, aunque no todos, con regularidad reciben quejas en el contexto de y fuera de las visitas. El desafío para los MNP es decidir cómo responder a estas quejas dentro de su mandato preventivo.

El mandato del MNP, bajo el OPCAT, es muy específico y especializado. Se enfoca en prevenir que los abusos ocurran por medio de: el monitoreo del trato hacia las personas en los establecimientos de la detención, así como de las leyes, políticas y procedimientos que tienen un impacto en aquellos lugares y en las personas privadas de libertad; identificar los patrones y los riesgos sistemáticos de tortura y de otras formas de malos tratos; y el proponer posibles medidas para reducir el riesgo de estos. Las visitas preventivas de los MNP usualmente se realizan de manera proactiva, en lugar dar respuesta a cualquier evento o queja específicos, aún cuando no existe un problema aparente. Por lo tanto, los MNP difieren de otras instituciones, tanto judiciales como no judiciales, cuyo enfoque está en investigar y en resolver los casos individuales y las quejas.

Cuando se decida cómo manejar las quejas, es importante para los MNP el considerar algunos de los desafíos vinculados, los cuales también pueden variar dependiendo del tipo de MNP.

Una tarea demandante: La experiencia muestra que el manejo de las quejas es una tarea demandante en términos de los recursos humanos y financieros, que puede desviar con facilidad al MNP de su mandato central. El riesgo es que los MNP no solo respondan a requerimientos urgentes y dejen de lado las acciones preventivas que deben ser el corazón de su trabajo. Por lo tanto, es muy importante para los MNP el desarrollar directrices o procedimientos claros para manejar las quejas.

Las expectativas: Cuanto más se conozcan los MNP, estos recibirán mayores cantidades de quejas e información, de este modo se sentirán presionados para manejarlas con el fin de mantener su credibilidad. La información es clave para el trabajo de los MNP, por lo que ellos deben ser capaces de recibir información de diversas fuentes. Sin embargo, es importante clarificar qué es lo que ellos pueden o no hacer con dicha información, para evitar crear expectativas que no puedan cumplir y por tanto dañar su reputación.

Instituciones Ombuds y Comisiones Nacionales de Derechos Humanos: Cuando los MNP forman parte de instituciones más amplias, con el mandato de manejar quejas individuales, puede ser más fácil crear una separación interna de funciones y, al mismo tiempo, asegurar los intercambios regulares de información y sinergias. La mayoría de las Instituciones Ombuds y las Comisiones Nacionales de Derechos Humanos existentes que son designadas como MNP tienen áreas de quejas o de investigación, que son una estructura distinta del MNP, con personal y un sistema de registro separados.

En la práctica, los MNP que son parte de instituciones más amplias pueden derivar las quejas recibidas a áreas especificas dentro de la institución que tiene competencia para investigarlas, y para realizar un seguimiento específico e individualizado. El área de quejas o de investigación, por su parte, puede compartir con el MNP aquellas que sean relativas a los lugares de detención.

Instituciones especializadas: Algunos MNP que son instituciones especializadas tienen una función adicional, otorgada por la ley, para manejar e incluso investigar las quejas. En dichos casos, es clave el establecer directrices y procedimientos claros, así como asegurar que el núcleo del mandato del MNP permanezca preventivo en su esencia. El MNP también puede decidir adoptar un enfoque estratégico para manejar las quejas y cuidadosamente seleccionar algunas de estas que sean emblemáticas para darles seguimiento, con miras a contribuir a los cambios que van más allá de una sola causa.

Es muy importante para los MNP el clarificar su mandato preventivo para evitar crear falsas expectativas sobre su trabajo. Estos pueden hacerlo a través de diversas maneras, tales como: durante las entrevistas con las personas privadas de libertad; en las reuniones con las autoridades; en su sitio web institucional; en sus informes anuales; en su material de información (folletos, videos).

Las entrevistas con las personas privadas de libertad son el pilar de casi cualquier visita a un lugar de detención y estas requieren de cuidadosa consideración y manejo. Los MNP, por ende, deben poner atención especial en explicar su mandato al comienzo de cada entrevista, y hacerlo de manera clara y simple, para evitar crear la impresión de que la situación individual de las personas será abordada y mejorada como resultado de la visita del MNP. La claridad sobre el propósito de la entrevista es también clave para crear la relación de confianza y credibilidad con la persona quien será entrevistada.

Al cerrar la entrevista, los MNP deben asegurarse de que las personas privadas de su libertad se quedaron con la impresión de haber realizado una contribución al trabajo del MNP, cuyo propósito es mejorar el trato y las condiciones de la detención en general.

Las quejas planteadas a los MNP pueden alimentar su trabajo preventivo de diferentes maneras. Ellas constituyen indicadores importantes de los problemas sistémicos y son una valiosa fuente de información para el trabajo del MNP. Por lo tanto, es importante que los MNP sean capaces de mantener un registro y sistematizar todas las quejas recibidas, para poder identificar patrones e integrarlos en la estrategia global del MNP.

Las quejas pueden ayudar a los MNP a identificar temas prioritarios que serán atendidos a través de reformas legislativas y políticas. Estas también pueden ser utilizadas en la preparación y en la conducción de las visitas a los lugares de detención, ya que las quejas pueden ayudar a los MNP a determinar qué lugares de detención verificar, así como los temas que serán priorizados en su programa de visitas. Las quejas también son útiles para la preparación y la realización de las visitas al lugar de detención, ya que pueden ayudar al MNP a seleccionar cuáles son las problemáticas en las que se enfocarán durante la visita y, por lo tanto, determinar la experiencia específica que será requerida dentro del equipo del monitoreo, y a quienes se entrevistará. Además, las quejas con frecuencia constituyen uno de los principales criterios para que el MNP decida si realizará visitas ad hoc, para investigar posteriormente las problemáticas de especial preocupación, o excepcionalmente las visitas reactivas, para averiguar sobre las denuncias especificas e individuales.

Aunque las quejas pueden ser una fuente importante de información, estas no deben ser consideradas por el MNP como el único criterio para decidir sobre sus prioridades y acciones. La falta de quejas no es equivalente a la ausencia de problemas. Por el contrario, la ausencia de quejas puede también ser un signo de posibles problemas. Por ejemplo, algunas personas, especialmente aquéllas en situación de vulnerabilidad, pueden no ser capaces o no desear quejarse sobre el trato que reciben o acerca de las condiciones. Además, en muchos casos las personas privadas de libertad no se quejan debido al miedo de ser objeto de represalias por parte de las autoridades o de sus pares.

Las quejas también podrían ser utilizadas por los MNP como evidencia para ilustrar los problemas identificados durante sus actividades. En sus informes y en las reuniones/contactos regulares con las autoridades, muchos MNP hacen referencia a las quejas recibidas, sin nombrar a la persona interesada, con el propósito de reforzar sus hallazgos y recomendaciones y, en algunos casos, también dar seguimiento a las problemáticas relevadas en una serie de quejas.

Finalmente, cuando los MNP reciben quejas relativas a los lugares de la detención y/o de las problemáticas ya abordadas en recomendaciones previas, dichas quejas constituyen indicadores importantes de la falta de implementación de las recomendaciones de los MNP, y pueden entonces ser integradas en las estrategias de seguimiento.

Es importante desarrollar directrices y procedimientos claros para recibir y manejar quejas. Cuando el MNP es parte de una institución más amplia, es recomendable desarrollar estas directrices en coordinación con el resto de la institución.

Los MNP podrían requerir el considerar y clarificar los siguientes aspectos:

Organización interna: La mayoría de las instituciones ombuds y las comisiones nacionales de derechos humanos existentes, que fueron designadas como MNP, tienen un departamento de quejas o de investigación, que es una estructura distinta del MNP, cuyo personal y sistema de registro está separado. El MNP y el área de quejas o de investigación pueden sostener reuniones con regularidad y compartir una base de datos común para las quejas, con el fin de asegurar sinergias. Las instituciones especializadas creadas para desempeñarse únicamente para las tareas del MNP, pueden decidir si designan a un punto focal para crear una unidad específica a cargo de tratar con las quejas.

Recepción, análisis y clasificación: Cuando se desarrollen las directrices sobre las quejas, los MNP requieren de tener claridad sobre los medios a través de los cuales pueden recibirlas. Los MNP también necesitarán elegir cómo las admitirán, especialmente en el caso de las quejas realizadas por escrito. Además, los MNP podrán necesitar clasificar quien, dentro del equipo, está a cargo de registrar, clasificar y, eventualmente, dar seguimiento a las quejas. Puede ser de utilidad para los MNP, el determinar los criterios sobre los cuales se clasificarán las quejas y acerca de cómo decidirán las acciones a realizar (por ejemplo, la gravedad o urgencia de la queja), particularmente para los MNP que no forman parte de instituciones más amplias con el mandato de manejar quejas individuales.

Registro y sistematización:Para permitir a los MNP identificar los patrones y el uso de las quejas en su trabajo preventivo, es importante registrar de manera adecuada las quejas recibidas. Cualquiera que sea la herramienta que se elija, resulta de utilidad para los MNP el registrar la siguiente información después de recibir quejas:

• El tipo de queja.
• El nombre de la persona/personas interesadas (si es relevante).
• El tema que aborde la queja.
• La institución a la cual se deriva la queja.
• La acción tomada por el MNP en respuesta a la queja.

Los MNP también pueden registrar datos sobre el seguimiento y los resultados de las quejas más relevantes.

Confidencialidad, consentimiento y protección de datos: La protección de las personas con quienes el MNP ha estado en contacto, ya sea por escrito o durante las entrevistas, debe siempre ser una prioridad absoluta para los MNP (de acuerdo con el principio de "no dañar").

En este contexto, los MNP tienen el deber de ejercer la confidencialidad, tal como es definido en el Artículo 21 del OPCAT y en los consejos del SPT, los cuales prevén que los datos personales no deben ser publicados sin el consentimiento expreso e informado de la persona interesada. Esta obligación es una regla general para los MNP. Sin embargo, en circunstancias excepcionales, el principio de "no dañar" podría requerir que los MNP consideren cuidadosamente el compartir cierta información personal que fue reunida durante su trabajo, con otros órganos responsables e independientes (tales como el servicio médico o los Ministerios Públicos), aún cuando no se cuente con el consentimiento de la persona interesada.

Las circunstancias excepcionales pueden incluir situaciones que indiquen casos de tortura o de otras violaciones graves a los derechos humanos, donde buscar el consentimiento de la persona detenida incrementará el riesgo de sufrir represalias. Otras circunstancias podrían incluir los casos en donde la persona no está en posición de dar su consentimiento informado. En dichos casos, el MNP debe realizar todos los esfuerzos para reunir y resaltar la información que tenga correlación proveniente de otras fuentes, en lugar de la persona detenida, tales como los testimonios de las y los integrantes del personal y los documentos.

Los MNP, también deben de tomar medidas para proteger la información sensible que está en su posesión, por ejemplo a través de su resguardo en un programa informático seguro y/o en un archivo cerrado con llave.

Protección contra las represalias: Los MNP deben esforzarse en tomar medidas para prevenir posibles represalias en contra de las personas detenidas interesadas. Estas medidas podrían incluir, por ejemplo, realizar entrevistas a un número grande de personas privadas de libertad, con el fin de prevenir que el personal de custodia pueda identificar a las personas detenidas entrevistadas, revisar un amplio número de archivos individuales, y realizar visitas de seguimiento para directamente asegurarse de que ninguna represalia se está tomando en contra de quienes se comunicaron con el MNP. Dependiendo de la naturaleza de la persona interesada o de la dirección del lugar de detención, el MNP también puede optar por considerar informar directamente a la dirección del lugar y al mismo tiempo respetar la confidencialidad, por ejemplo refiriéndose de manera general a las indicaciones de hostigamiento por parte de miembros específicos del personal hacia las personas detenidas. Si los MNP consideran que la situación de una persona privada de libertad es particularmente preocupante, también puede decidir dejar su información de contacto a la persona detenida.

Las siguientes acciones pueden ser realizadas por el MNP para reaccionar a las quejas:

• Algunas situaciones que atraen la atención del MNP durante las visitas pueden, con el consentimiento de la persona interesada, ser atendidas inmediatamente informando a la dirección de la institución, con el fin de que tome la acción necesaria, que incluya medidas educativas o disciplinarias o remplace al personal, cuando sea requerido.
• Al mismo tiempo, o si la dirección del lugar no toma la acción requerida, el MNP puede notificar, hacer recomendaciones y dar seguimiento con las autoridades responsables (por ejemplo, con el servicio médico dentro del establecimiento, el servicio penitenciario, el Ministerio de Justicia, etc.).
• En otros casos, dependiendo de la seriedad de la problemática, los MNP también pueden decidir si realizan visitas ad-hoc o reactivas.
• Los MNP también pueden derivar las quejas a otras instituciones. Para las instituciones especializadas, es recomendable, cuando sea posible, derivar las quejas a una institución especializada e independiente distinta del MNP, para preservar su atención en el mandato preventivo. Los MNP pueden necesitar clarificar a que instituciones enviarán las quejas, por ejemplo a las Instituciones Ombuds, Comisiones Nacionales de Derechos Humanos o a mecanismos independientes que atienden quejas, y qué información ellos deben compartir, por ejemplo si comparten solo información de los hallazgos preliminares o también evidencia concreta y documentación de soporte, tales como, las transcripciones de las entrevistas. Cuando los MNP son parte de instituciones más amplias con facultades para manejar las quejas, tales como instituciones ombuds y comisiones nacionales de derechos humanos, estos pueden enviar las quejas a otras áreas de la institución que estén a cargo de investigarlas. En todos los casos, es importante que el MNP sea capaz de dar seguimiento a unas cuantas quejas para analizar la efectividad de los mecanismos existentes en la materia. Por último, los MNP pueden derivar estos casos a otras instituciones especializadas con el mandato de manejar quejas individuales, por ejemplo con instituciones ombuds especializadas en la niñez, la policía, las fuerzas armadas, etc. En algunos casos, esto podría requerir de un memorando de entendimiento o de otros acuerdos formales.